BMW의 애프터 세일즈 오토 서비스는 RealWear로 고객 만족도를 높입니다.
BMW는 TeamViewer를 실행하는 RealWear를 347개의 BMW 센터에 배포하고 MINI 딜러를 선택하여 차량 서비스 시간을 단축했습니다.
BMW는 고급 차량과 오토바이 라인으로 세계적으로 인정받고 있습니다. BMW는 Mini, Rolls-Royce 및 BMW Motorrad와 같은 인기 브랜드 뒤에도 있습니다.
도전
점점 더 발전하는 차량 기술로 인해 판매 후 BMW 서비스 시설은 유지 보수 시간을 늘려 고객 불만족의 위험을 감수해야 했습니다.
해결책
BMW는 TeamViewer를 실행하는 RealWear를 347개의 BMW 센터에 배치하고 MINI 딜러를 선택하여 차량 유지보수 시간을 단축했습니다.
결과
- 차량 서비스를 보다 신속하게 완료하여 고객 만족도 향상
- 원격 협업을 통해 BMW 기술 전문가에 대한 접근성 향상
- 라이브 비디오 피드 및 협업으로 진단 프로세스 간소화
- BMW 기술 전문가의 현장 멘토링 출장 감소
- 핸즈프리 제어로 작업장 효율성 및 안전성 향상
핸즈프리 사용 사례
- 판매 후 차량 서비스
BMW는 고급 자동차와 오토바이를 생산하는 것으로 유명합니다. 이 고급 차량은 최신 자동차 기술을 사용하여 정밀하고 세련된 디자인으로 설계되었습니다. 그러나 "궁극의 드라이빙 머신"은 여전히 스릴 있고 안정적인 운전 경험을 보장하기 위해 유지 보수와 서비스가 필요합니다.
불행히도 BMW 차량에 사용되는 점점 더 복잡해지고 발전된 기술은 전문 BMW 기술 지원 엔지니어 네트워크에도 불구하고 진단, 수리 및 유지 관리에 더 많은 시간과 전문 지식을 필요로 합니다.
자동차 한 대에서 발생한 단일 문제로 인해 현장 기술자와 BMW 엔지니어 간에 진단을 위한 긴 이메일 및 여러 전화 통화가 생성될 수 있습니다. 이는 서비스 시간을 연장시키며, 이는 모든 접점에서 최고 수준의 고객 서비스를 제공한다는 BMW의 목표와 직접적으로 충돌합니다.
BMW 필요 지역 기술자를 전문가의 도움과 연결하여 차량 서비스를 받고 가능한 한 빨리 운전자에게 돌아갈 수 있는 보다 효율적인 방법입니다.
RealWear와 TeamViewer가 더 나은 길을 열다
BMW는 기술자-엔지니어 협업 프로세스를 강화하기 위해 TeamViewer 기술을 실행하는 RealWear HMT-1 웨어러블 장치로 전환했습니다.
RealWear HMT-1 핸즈프리 컨트롤은 자동차 정비소 환경에 매우 적합합니다. 기술자는 음성 명령을 사용하여 고해상도 마이크로 디스플레이에서 기술 문서에 액세스하여 볼 수 있으며 다른 도구에서 손을 떼지 않고도 BMW 엔지니어와 원격으로 연결할 수 있습니다. HMT-1의 카메라를 사용하면 오프사이트 엔지니어가 현지 기술자 앞에 무엇이 있는지 정확히 볼 수 있고 실시간으로 문제를 진단하는 데 협력할 수 있습니다.
TeamViewer와 HMT-1 헤드셋의 원활한 통합은 협업 프로세스에 또 다른 계층을 추가합니다. TeamViewer의 xInspect 및 xAssist를 사용하여 원격 BMW 엔지니어는 RealWear 헤드셋의 마이크로 디스플레이에서 볼 수 있는 라이브 비디오 피드 또는 이미지 스틸을 마크업할 수 있습니다. 이를 통해 기술자는 특정 구성 요소에 집중할 수 있습니다.
북미 BMW 애프터세일즈 부사장인 클라우스 에버하트(Claus Eberhart)는 “기술자들이 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 새로운 기술을 적용하는 방법을 보여주는 좋은 예입니다.
기술자들은 RealWear 배포에 동의하고 열성적으로 수용했습니다.
Nick Alexander Imports의 Shop Foreman인 Henry Gelb는 "안경을 통해 BMW와 연결하는 것이 매우 쉽고 시간을 절약할 수 있습니다."라고 말합니다. “한 세션에서 주고받는 많은 이메일과 전화를 없앨 수 있었습니다. 자동차를 더 빨리 수리할 수 있을 때마다 효율성과 생산성이 향상됩니다.”
"한 세션에서 주고받는 많은 이메일과 전화를 없앨 수 있었습니다."
협업을 주도하면 고객 만족도가 높아집니다.
BMW는 RealWear와 TeamViewer를 347개의 모든 BMW 센터와 일부 Mini 대리점에 배포했습니다. 기술자가 적시에 적절한 전문 지식을 얻을 수 있으므로 어려운 문제도 더 빨리 해결할 수 있습니다. 일부 수리는 최대 75%까지 더 빠르게 완료됩니다.
RealWear HMT-1로 BMW 딜러의 차량 수리가 75% 더 빠르게 완료됩니다.
서비스 시간을 줄이는 것 외에도 기술자들은 BMW 엔지니어가 제공하는 현장 교육에 더 쉽게 접근할 수 있다는 점을 높이 평가하고 있습니다.
Gelb는 "진단하기 어려운 자동차를 다룰 때 이와 같은 귀중한 도구를 가지고 있으면 그만한 가치가 있습니다."라고 말합니다.
기술자들은 협업 프로세스를 간소화하고 기술과 지식을 향상시킬 수 있지만 진정한 승자는 궁극적으로 BMW 고객입니다.
Eberhart는 “이는 BMW 고객에게 최상의 서비스 경험을 제공하기 위한 우리의 약속을 더욱 강화합니다. "문제를 더 빨리 해결함으로써 BMW 딜러는 고객을 더 빨리 차에 태울 수 있습니다."
“이는 BMW 고객에게 가능한 최고의 서비스 경험을 제공하려는 우리의 약속을 더욱 강화합니다. 문제를 더 빨리 해결함으로써 BMW 딜러는 고객을 더 빨리 차에 태울 수 있습니다.”
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