Volkswagen, RealWear 및 Atheer로 93%로 수리 효율성 향상
Volkswagen Group United Kingdom은 67개의 밴 센터와 30명의 공인 수리공이 기술 지원 센터의 전문가와 직접 연결하여 차량 서비스 시간을 단축할 수 있도록 했습니다.
폭스바겐 그룹 UK(Volkswagen Group UK)는 세계적으로 인정받는 폭스바겐 그룹(Volkswagen Group)의 산하 사업부로 영국 전역에서 폭스바겐 차량을 판매 및 서비스합니다.
도전
점점 더 발전하는 차량은 서비스 기술자가 전문 엔지니어와 협력해야 하므로 유지 관리 시간이 늘어납니다.
해결책
Volkswagen Group UK는 67개의 밴 센터와 30명의 공인 수리공이 기술 지원 센터의 전문가와 직접 연결하여 서비스 시간을 단축할 수 있도록 했습니다.
결과
- 93%로 수리 효율성 향상
- 출장 필요성을 없애 기술 지원 센터의 CO2 지출 2.5톤 감소
- 유지보수 시간 단축으로 고객 만족도 향상
핸즈프리 사용 사례
판매 후 차량 서비스
폭스바겐은 최근 생산 계획에서 기후 보호에 관한 파리 협정에 대한 약속을 공유했습니다. 2028년까지 전기차 2200만대 2050년까지 완전한 탄소 중립을 목표로 하고 있습니다. 곧 폭스바겐 서비스 기술자는 이미 도로에 있는 고급 차량의 기존 포트폴리오와 함께 70개의 새로운 모델을 유지 관리, 진단 및 수리해야 합니다. 그러나 차량의 복잡성이 증가함에 따라 보다 전문적인 지식이 필요합니다.
Volkswagen Group UK에는 기술 지원 센터에 전문 엔지니어가 있어 서비스 기술자가 어려운 진단이나 수리를 할 수 있도록 지원합니다. 그러나 엔지니어가 97개의 영국 서비스 시설 중 한 곳을 방문하거나 전화나 이메일로 문제를 명확하게 문서화하는 데는 시간이 걸립니다.
즉, 전문가가 이동 중이거나 기술자가 전화 또는 이메일 응답을 기다리는 동안 고객은 차량 없이 더 많은 시간을 보낼 것입니다.
서비스 시설, 새로운 도구 획득: 증강 및 보조 현실
고객 서비스와 만족에 대한 헌신 덕분에 Volkswagen Group UK는 RELS(Remote Expert Live Support) 솔루션을 만들었습니다. RELS는 즉각적인 지원 및 협업을 위해 기술 지원 센터에 기반을 둔 전문가와 서비스 기술자를 연결합니다.
RELS 솔루션을 추진하기 위해 Volkswagen Group UK는 Atheer 증강 현실 기술을 실행하는 RealWear HMT-1 헤드셋을 통해 프로세스를 간소화했습니다.
RealWear HMT-1 헤드셋은 음성으로 제어되므로 기술자가 계속 손으로 작업하면서 디지털 정보에 액세스할 수 있습니다. 이 정보는 진단 비디오 또는 구성 요소 다이어그램과 같은 참조 자료가 될 수 있습니다.
기술자는 원격 전문가와 연결할 수도 있습니다. 헤드셋의 카메라, 마이크로 디스플레이 및 양방향 오디오 기능을 통해 기술자와 원격 전문가가 실시간으로 협력하여 어려운 문제를 진단할 수 있습니다. Atheer 증강 현실 기술을 통해 마이크로 디스플레이는 기술자에게 올바른 컨텍스트에서 훨씬 더 많은 시각적 정보를 제공할 수 있습니다.
폭스바겐 상용차 서비스 운영 매니저인 폴 앤더슨(Paul Anderson)은 “새로운 장치를 통해 우리 기술 지원 상담원 팀은 가상 방문을 통해 우리 네트워크를 지원할 수 있습니다. "외근 시간, 예약 속도 및 이동 시간과 같은 요소는 제거되어 진단 프로세스를 지원하기 위해 Van Center에 가상으로 기술 지원 에이전트가 있는 가치만 남게 됩니다."
초기 테스트 시험 후 Volkswagen Group UK는 97개 서비스 시설에 RealWear 헤드셋을 출시했습니다.
폭스바겐 상용차 서비스 및 부품 책임자인 데이비드 한나(David Hanna)는 “매우 성공적인 시험을 거친 후 우리는 세계 정상급 기술자와 소중한 고객을 모두 지원할 수 있도록 증강 현실 기술에 투자하기로 결정했습니다.
"새로운 장치를 사용하면 기술 지원 에이전트 팀이 센터에 있는 에이전트와 최대한 가까운 가상 방문을 통해 네트워크를 지원할 수 있습니다."
더 빠른 서비스로 고객 서비스 향상
RealWear HMT-1은 실시간 비디오 및 오디오로 협업을 개선합니다. 기술자는 RealWear HMT-1의 핸즈프리 컨트롤을 사용하여 계속 손으로 작업할 수 있습니다.
Volkswagen Group UK에는 기술 지원 센터에 전문 엔지니어가 있어 서비스 기술자가 어려운 진단이나 수리를 할 수 있도록 지원합니다. 그러나 엔지니어가 97개의 영국 서비스 시설 중 한 곳을 방문하거나 전화나 이메일로 문제를 명확하게 문서화하는 데는 시간이 걸립니다.
즉, 전문가가 이동 중이거나 기술자가 전화 또는 이메일 응답을 기다리는 동안 고객은 차량 없이 더 많은 시간을 보낼 것입니다.
이는 확실한 투자 수익이지만 가장 큰 결과는 개선된 고객 서비스였습니다.
Hanna는 "'Working With You' 약속의 일환으로 고객 차량을 도로에서 유지하고 가동 중지 시간을 최소화하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
"이 기술은 밴이 작업장에서 보내는 시간을 줄이고 기술 지원 운영의 지속 가능성을 향상시켜 완벽한 솔루션을 제공합니다."
"이 기술은 밴이 작업장에서 보내는 시간을 줄이고 기술 지원 운영의 지속 가능성을 향상시켜 완벽한 솔루션을 제공합니다."
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