BMWのアフターセールスオートサービスがRealWearに対する顧客満足度を高める
BMWはRealWear（TeamViewerを実行）を347のBMWセンターに配備し、車両のサービス時間を短縮するためにMINIディーラーを選択しました
BMWは、高級車とオートバイのラインで世界的に認められています。 BMWは、Mini、Rolls-Royce、BMWMotorradなどの人気ブランドにも後れを取っています。
挑戦
ますます高度な車両技術により、アフターサービスのBMWサービス施設はメンテナンス時間を増やすことを余儀なくされ、顧客の不満を招くリスクがありました。
ソリューション
BMWは、TeamViewerを実行するRealWearを347のBMWセンターに配備し、車両のメンテナンス時間を短縮するためにMINIDealersを選択しました。
結果
- 車両サービスをより迅速に完了することで顧客満足度を向上
- リモートコラボレーションによるBMWの技術専門家へのアクセスの増加
- ライブビデオフィードとコラボレーションによる診断プロセスの合理化
- オンサイトメンタリングのためのBMW技術専門家の出張の削減
- ハンズフリー制御によるワークショップの効率と安全性の向上
ハンズフリーのユースケース
- アフターサービス車両サービス
BMWは、高級車やオートバイの生産で知られています。これらの高級車は、最新の自動車技術を使用して、精密で上品なデザインで設計されています。しかし、「究極のドライビングマシン」は、スリリングで信頼性の高いドライビング体験を保証するために、依然としてメンテナンスとサービスを必要とします。
残念ながら、BMW車両で使用されるますます複雑で高度なテクノロジーは、BMWの専門技術サポートエンジニアのネットワークにもかかわらず、診断、修理、保守に多くの時間と専門知識を必要とします。
1台の車で1つの問題が発生すると、オンサイトの技術者とBMWエンジニアの間で、診断のために長い一連の電子メールや複数の電話が発生する可能性があります。これによりサービス時間が長くなり、すべてのタッチポイントで一流のカスタマーサービスを提供するというBMWの目標と直接矛盾します。
BMWが必要 地元の技術者を専門家の助けにつなげて、車両を修理し、できるだけ早くドライバーに戻すためのより効率的な方法。
RealWearとTeamViewerがより良い道を開く
BMWは、TeamViewerテクノロジーを実行するRealWear HMT-1ウェアラブルデバイスを利用して、技術者とエンジニアのコラボレーションプロセスを強化しました。
RealWear HMT-1ハンズフリーコントロールは、自動車サービスガレージの環境に独自に適しています。技術者は音声コマンドを使用して、他のツールから手を離すことなく、高解像度のマイクロディスプレイで技術文書にアクセスして表示したり、BMWエンジニアとリモートで接続したりできます。 HMT-1のカメラを使用すると、オフサイトのエンジニアは現地の技術者の前に何があるかを正確に確認でき、共同で問題をリアルタイムで診断できます。
TeamViewerとHMT-1ヘッドセットのシームレスな統合により、コラボレーションプロセスに別のレイヤーが追加されます。 TeamViewerのxInspectとxAssistを使用すると、リモートのBMWエンジニアは、RealWearヘッドセットのマイクロディスプレイで表示できるライブビデオフィードまたは画像静止画をマークアップできます。これにより、技術者は特定のコンポーネントに集中できます。
「これは、技術者がより効率的に作業できるように新しいテクノロジーを適用する方法の良い例です」と、BMW of NorthAmericaのアフターセールス担当副社長であるClausEberhartは述べています。
技術者は同意し、RealWearの展開を熱心に受け入れています。
「メガネを介してBMWに接続するのは非常に簡単で、時間を節約できます」とNick AlexanderImportsのショップフォアマンであるHenryGelb氏は言います。 「1回のセッションで、多くのメールや電話をやり取りする必要がなくなりました。車をより早く修理できるときはいつでも、それは効率と生産性を促進します。」
「1回のセッションで、多くのメールや電話をやり取りする必要がなくなりました。」
コラボレーションの推進は顧客満足につながる
BMWは、RealWearとTeamViewerを347のBMWセンターすべてと一部のミニディーラーに導入しました。技術者が適切な専門知識を適切なタイミングで取得できるため、困難な問題でもより迅速に解決できます。一部の修理は75%までより速く完了しています。
BMWディーラーでの車両修理は、RealWearHMT-1を使用して75%より速く完了しています。
技術者は、サービス時間を短縮するだけでなく、BMWエンジニアによるオンザジョブトレーニングへのアクセスが容易であることも高く評価しています。
「診断が難しい車を扱うときに、このような貴重なツールを武器庫に置くことは、それだけの価値があります」とGelb氏は言います。
技術者はコラボレーションプロセスを合理化し、スキルと知識を向上させることができますが、真の勝者は最終的にBMWの顧客です。
「これにより、BMWの顧客に可能な限り最高のサービス体験を提供するという当社の取り組みが促進されます」とEberhart氏は述べています。 「問題をより早く解決することで、BMWのディーラーは顧客をより早く車に戻すことができます。」
「これにより、BMWのお客様に可能な限り最高のサービス体験を提供するという当社の取り組みが促進されます。 BMWのディーラーは、問題をより早く解決することで、顧客をより早く車に戻すことができます。」
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