フォルクスワーゲン、RealWear と Atheer で 93% の修理効率を向上
フォルクスワーゲングループ英国は、67のバンセンターと30の認定修理業者の技術者がテクニカルサポートセンターの専門家に直接接続して、車両のサービス時間を短縮できるようにしました。
フォルクスワーゲングループUKは、世界的に認められたフォルクスワーゲングループの傘下にある部門であり、英国全土でフォルクスワーゲン車の販売とサービスを行っています。
挑戦
ますます高度な車両では、サービス技術者が専門のエンジニアと協力する必要があり、メンテナンス時間が長くなります。
ソリューション
Volkswagen Group UKは、67のバンセンターと30の認定修理業者の技術者がテクニカルサポートセンターの専門家に直接接続してサービス時間を短縮できるようにしました。
結果
- 93%による修理効率の向上
- 旅行の必要性を排除することにより、テクニカルサポートセンターのCO2支出を2.5トン削減
- メンテナンス時間を短縮することで顧客満足度を向上
ハンズフリーのユースケース
アフターサービス車両サービス
フォルクスワーゲンは最近、気候保護に関するパリ協定へのコミットメントを生産計画で共有しました 2028年までに2200万台の電気自動車 2050年までに完全にカーボンニュートラルになることを目標としています。まもなく、フォルクスワーゲンのサービス技術者は、すでに道路上にある既存の先進車両のポートフォリオに加えて、70の新しいモデルを維持、診断、修理するよう求められます。しかし、車両の複雑さが増すにつれて、より専門的な知識が必要になります。
フォルクスワーゲングループUKには、テクニカルサポートセンターに専門のエンジニアがいて、診断や修理が難しいサービス技術者を支援しています。ただし、エンジニアが英国の97のサービス施設のいずれかに出張したり、電話や電子メールで問題を明確に文書化したりするには時間がかかります。
これは、専門家が途中にいる間、または技術者が電話または電子メールの応答を待っている間、顧客は自分の車なしでより多くの時間を過ごすことを意味します。
サービス施設が新しいツールを取得:拡張現実と支援現実
顧客サービスと満足度への献身的な取り組みにより、フォルクスワーゲングループUKはリモートエキスパートライブサポート(RELS)ソリューションを作成しました。 RELSは、サービス技術者とテクニカルサポートセンターを拠点とする専門家を結び付けて、即時のサポートとコラボレーションを実現します。
RELSソリューションを推進するために、フォルクスワーゲングループUKは、プロセスを合理化するためにAtheer拡張現実技術を実行するRealWearHMT-1ヘッドセットに注目しました。
RealWear HMT-1ヘッドセットは音声制御であるため、技術者は手で作業を続けながらデジタル情報にアクセスできます。この情報は、診断ビデオやコンポーネントの図などの参考資料になります。
技術者は、リモートの専門家とつながることもできます。ヘッドセットのカメラ、マイクロディスプレイ、双方向オーディオ機能により、技術者とリモートエキスパートはリアルタイムで協力して、困難な問題を診断できます。 Atheer拡張現実技術により、マイクロディスプレイは技術者に適切なコンテキストでさらに多くの視覚情報を提供できます。
「新しいデバイスにより、テクニカルサポートエージェントのチームは、中心にいるエージェントに可能な限り近い仮想訪問でネットワークをサポートできます」と、フォルクスワーゲンコマーシャルビークルのサービスオペレーションマネージャーであるポールアンダーソンは述べています。 「不在時間、予約までの時間、移動時間などの要素が取り除かれ、診断プロセスをサポートするために事実上ヴァンセンターにテクニカルサポートエージェントを配置することの価値だけが残されています。」
最初のテストトライアルの後、フォルクスワーゲングループUKはRealWearヘッドセットを97のサービス施設に展開しました。
「大成功を収めた試験の後、私たちは拡張現実技術に投資して、世界クラスの技術者と大切な顧客を同様にサポートできるようにすることを決定しました」とフォルクスワーゲンコマーシャルビークルのサービスおよび部品責任者であるデビッドハンナは述べています。
「新しいデバイスにより、テクニカルサポートエージェントのチームは、センターにいるエージェントに可能な限り近い仮想訪問でネットワークをサポートできます。」
より速いサービスで顧客サービスを改善する
RealWear HMT-1は、リアルタイムのビデオおよびオーディオとのコラボレーションを向上させます。技術者は、RealWear HMT-1のハンズフリーコントロールを使用して、手で作業を続けることができます。
フォルクスワーゲングループUKには、テクニカルサポートセンターに専門のエンジニアがいて、診断や修理が難しいサービス技術者を支援しています。ただし、エンジニアが英国の97のサービス施設のいずれかに出張したり、電話や電子メールで問題を明確に文書化したりするには時間がかかります。
これは、専門家が途中にいる間、または技術者が電話または電子メールの応答を待っている間、顧客は自分の車なしでより多くの時間を過ごすことを意味します。
これらは確実な投資収益率ですが、最大の結果は顧客サービスの向上でした。
「「WorkingWithYou」の約束の一環として、お客様の車両を路上に置き、ダウンタイムを最小限に抑えることに取り組んでいます」とハンナは言います。
「このテクノロジーは、バンがワークショップに費やす時間を短縮し、テクニカルサポート業務の持続可能性を向上させることで、完璧なソリューションを提供します。」
「このテクノロジーは、バンがワークショップに費やす時間を短縮し、テクニカルサポート業務の持続可能性を向上させることで、完璧なソリューションを提供します。」
ソリューションのハイライト
RealWearのAtheer支援リアリティテクノロジーにより、技術者は複雑な問題をより適切に診断および修復できます。
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