Volkswagen améliore l'efficacité des réparations grâce au 93% avec RealWear et Atheer

Volkswagen Group Royaume-Uni a permis aux techniciens de 67 Van Centers et de 30 réparateurs agréés de se connecter directement aux experts du centre d'assistance technique afin de réduire les temps d'entretien des véhicules.

Volkswagen Group UK est une division du groupe Volkswagen mondialement reconnu et vend et entretient des véhicules Volkswagen à travers le Royaume-Uni.

Le défi

Les véhicules de plus en plus avancés nécessitent des techniciens de service qui collaborent avec des ingénieurs experts, ce qui allonge les temps de maintenance.

La solution

Volkswagen Group UK a permis aux techniciens de 67 Van Centers et de 30 réparateurs agréés de se connecter directement aux experts du centre d'assistance technique afin de réduire les temps de service.

Les resultats
  • Efficacité de réparation accrue grâce au 93%
  • Réduction des dépenses en CO2 du centre d'assistance technique de 2,5 tonnes en éliminant les déplacements
  • Amélioration de la satisfaction client en raccourcissant le temps de maintenance
Cas d'utilisation mains libres

Service Après-Vente Véhicule

Volkswagen a récemment partagé son engagement envers l'accord de Paris sur la protection du climat dans son plan de production 22 millions de véhicules électriques d'ici 2028 avec pour objectif d'être entièrement neutre en carbone d'ici 2050. Bientôt, les techniciens de service Volkswagen seront appelés à entretenir, diagnostiquer et réparer 70 nouveaux modèles, en plus du portefeuille existant de véhicules avancés déjà sur les routes. Mais avec la complexité accrue des véhicules, des connaissances plus spécialisées sont nécessaires.

Volkswagen Group UK dispose d'ingénieurs experts dans le centre d'assistance technique qui assistent les techniciens de service lors de diagnostics ou de réparations difficiles. Cependant, il faut du temps aux ingénieurs pour se rendre dans l'une des 97 installations de service au Royaume-Uni ou pour documenter clairement un problème par téléphone ou par e-mail.

Cela signifie que pendant qu'un expert est en route ou que les techniciens attendent une réponse par téléphone ou par e-mail, les clients passeront plus de temps sans leur véhicule.

Les établissements de services se dotent d'un nouvel outil : la réalité augmentée et assistée

En raison de son dévouement au service et à la satisfaction de ses clients, Volkswagen Group UK a créé la solution Remote Expert Live Support (RELS). RELS met en relation des techniciens de service avec des experts basés dans le centre de support technique pour une assistance et une collaboration instantanées.

Pour piloter la solution RELS, Volkswagen Group UK s'est tourné vers les casques RealWear HMT-1 exécutant la technologie de réalité augmentée Atheer pour rationaliser leur processus

Le casque RealWear HMT-1 est à commande vocale, ce qui permet aux techniciens d'accéder aux informations numériques tout en continuant à travailler avec leurs mains. Ces informations peuvent être des documents de référence comme des vidéos de diagnostic ou des schémas de composants.

Les techniciens peuvent également se connecter avec des experts à distance. Grâce à la caméra, au micro-affichage et aux capacités audio bidirectionnelles du casque, le technicien et l'expert à distance peuvent collaborer en temps réel pour diagnostiquer les problèmes difficiles. Grâce à la technologie de réalité augmentée Atheer, le micro-affichage peut donner aux techniciens des informations visuelles encore plus complètes dans le bon contexte.

 

« Les nouveaux appareils permettent à notre équipe d'agents de support technique de soutenir notre réseau avec une visite virtuelle, qui est aussi proche que possible de l'agent se trouvant au centre », explique Paul Anderson, responsable des opérations de service chez Volkswagen Véhicules Utilitaires. "Des facteurs tels que le temps passé hors du bureau, la rapidité de la réservation et le temps de déplacement sont supprimés, ne laissant que la valeur d'avoir nos agents de support technique virtuellement dans le Van Center pour soutenir le processus de diagnostic."

Après un essai initial, Volkswagen Group UK a déployé des casques RealWear dans 97 de ses centres de service.

"Après un essai extrêmement réussi, nous avons décidé d'investir dans la technologie de réalité augmentée pour nous permettre de soutenir nos techniciens de classe mondiale et nos précieux clients", déclare David Hanna, responsable du service et des pièces chez Volkswagen Véhicules Utilitaires.

 
« Les nouveaux appareils permettent à notre équipe d'agents de support technique de soutenir notre réseau avec une visite virtuelle qui est aussi proche que possible de l'agent se trouvant dans le centre.

Améliorer le service client avec un service plus rapide

RealWear HMT-1 améliore la collaboration avec la vidéo et l'audio en temps réel. Les techniciens peuvent continuer à travailler avec leurs mains en utilisant les commandes mains libres du RealWear HMT-1.

Volkswagen Group UK dispose d'ingénieurs experts dans le centre d'assistance technique qui assistent les techniciens de service lors de diagnostics ou de réparations difficiles. Cependant, il faut du temps aux ingénieurs pour se rendre dans l'une des 97 installations de service au Royaume-Uni ou pour documenter clairement un problème par téléphone ou par e-mail.

Cela signifie que pendant qu'un expert est en route ou que les techniciens attendent une réponse par téléphone ou par e-mail, les clients passeront plus de temps sans leur véhicule.

Bien qu'il s'agisse de retours sur investissement solides, le meilleur résultat a été l'amélioration du service client.
« Dans le cadre de notre promesse « Travailler avec vous », nous nous engageons à maintenir les véhicules des clients sur la route et à minimiser les temps d'arrêt », déclare Hanna.

"Cette technologie fournit la solution parfaite en réduisant le temps qu'une camionnette passe à l'atelier et en améliorant la durabilité de notre opération d'assistance technique."

"Cette technologie fournit la solution parfaite en réduisant le temps qu'une camionnette passe à l'atelier et en améliorant la durabilité de notre opération d'assistance technique."

Point culminant de la solution

La technologie de réalité assistée Atheer sur RealWear permet aux techniciens de mieux diagnostiquer et réparer les problèmes complexes.


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