Le service après-vente automobile de BMW améliore la satisfaction des clients grâce à RealWear

BMW a déployé RealWear - exécutant TeamViewer - dans 347 centres BMW et chez certains concessionnaires MINI pour réduire les temps d'entretien des véhicules

BMW est mondialement reconnu pour sa gamme de véhicules et de motos de luxe. BMW est également derrière des marques populaires telles que Mini, Rolls-Royce et BMW Motorrad.

Le défi

La technologie automobile de plus en plus avancée a obligé les installations de service après-vente BMW à augmenter les temps de maintenance, ce qui risquait de mécontenter les clients.

La solution

BMW a déployé RealWear, exécutant TeamViewer, dans 347 centres BMW et chez certains concessionnaires MINI afin de réduire les temps d'entretien des véhicules.

Les resultats
  • Augmentation de la satisfaction des clients en réalisant plus rapidement les services de véhicules
  • Accès accru aux experts techniques de BMW grâce à la collaboration à distance
  • Rationalisation du processus de diagnostic avec des flux vidéo en direct et la collaboration
  • Réduction des déplacements des experts techniques BMW pour le mentorat sur place
  • Amélioration de l'efficacité et de la sécurité de l'atelier grâce aux commandes mains libres
Cas d'utilisation mains libres
  • Service Après-Vente Véhicule

BMW est connu pour produire des automobiles et des motos de luxe. Ces véhicules haut de gamme sont conçus avec précision et design de bon goût en utilisant les dernières technologies automobiles. Cependant, la «machine de conduite ultime» nécessite toujours un entretien et un service pour garantir une expérience de conduite passionnante et fiable.

Malheureusement, la technologie de plus en plus complexe et avancée utilisée dans les véhicules BMW nécessite plus de temps et d'expertise pour diagnostiquer, réparer et entretenir, malgré un réseau d'ingénieurs experts du support technique BMW.

Un seul problème dans une voiture peut créer une longue chaîne d'e-mails et plusieurs appels téléphoniques entre un technicien sur site et un ingénieur BMW à diagnostiquer. Cela allonge les délais de service, ce qui entre directement en conflit avec l'objectif de BMW de fournir un service client de premier ordre à chaque point de contact.

BMW nécessaire un moyen plus efficace de connecter les techniciens locaux à l'aide d'experts pour faire entretenir les véhicules et les renvoyer aux conducteurs le plus rapidement possible.

RealWear et TeamViewer ouvrent une meilleure voie

BMW s'est tourné vers les appareils portables RealWear HMT-1 exécutant la technologie TeamViewer pour alimenter son processus de collaboration technicien-ingénieur

Les commandes mains libres RealWear HMT-1 sont particulièrement adaptées à l'environnement des garages de service automobile. À l'aide de commandes vocales, les techniciens peuvent accéder et visualiser des documents techniques sur un micro-écran haute résolution ou se connecter à distance avec les ingénieurs BMW, sans lâcher leurs autres outils. La caméra du HMT-1 permet aux ingénieurs hors site de voir exactement ce qui se trouve devant le technicien local et peut collaborer pour diagnostiquer le problème en temps réel.

L'intégration transparente de TeamViewer avec le casque HMT-1 ajoute une autre couche au processus collaboratif. Avec xInspect et xAssist de TeamViewer, les ingénieurs BMW distants peuvent baliser des flux vidéo en direct ou des images fixes, qui peuvent être vues sur le micro-affichage du casque RealWear. Cela permet aux techniciens de se concentrer sur des composants spécifiques.

"C'est un excellent exemple de la façon dont nous appliquons de nouvelles technologies pour aider nos techniciens à travailler plus efficacement", déclare Claus Eberhart, vice-président après-vente chez BMW Amérique du Nord.

Les techniciens sont d'accord et ont adopté avec enthousiasme le déploiement de RealWear.

« Il est très facile de communiquer avec BMW à travers les lunettes et cela fait gagner du temps », déclare Henry Gelb, contremaître d'atelier chez Nick Alexander Imports. « En une seule session, nous avons pu éliminer de nombreux e-mails et appels téléphoniques. Chaque fois qu'une voiture peut être réparée plus rapidement, cela favorise l'efficacité et la productivité. »

"En une seule session, nous avons pu éliminer beaucoup d'e-mails et d'appels téléphoniques."

Favoriser la collaboration mène à la satisfaction client

BMW a déployé RealWear et TeamViewer dans les 347 centres BMW et chez certains concessionnaires Mini. Avec des techniciens capables d'obtenir la bonne expertise au bon moment, même les problèmes difficiles sont résolus plus rapidement. Certaines réparations sont en cours d'achèvement jusqu'à 75% plus rapidement.

Les réparations de véhicules chez les concessionnaires BMW sont effectuées 75% plus rapidement avec RealWear HMT-1.

Au-delà de la réduction des temps de service, les techniciens apprécient également un accès plus facile à la formation sur le tas par les ingénieurs BMW.

"Avoir un outil précieux comme celui-ci dans votre arsenal lorsque vous avez affaire à des voitures difficiles à diagnostiquer en vaudra la peine", déclare Gelb.

Alors que les techniciens sont en mesure de rationaliser leur processus de collaboration et d'améliorer leurs compétences et leurs connaissances, les vrais gagnants sont en fin de compte les clients BMW.

"Cela renforce notre engagement à offrir la meilleure expérience de service possible aux clients BMW", déclare Eberhart. "En résolvant les problèmes plus rapidement, les concessionnaires BMW peuvent ramener les clients dans leurs voitures plus rapidement."

 

« Cela renforce notre engagement à offrir la meilleure expérience de service possible aux clients BMW. En résolvant les problèmes plus rapidement, les concessionnaires BMW peuvent ramener les clients dans leur voiture plus rapidement. »

Point culminant de la solution

La réalité assistée de TeamViewer sur RealWear permet aux techniciens de mieux diagnostiquer et réparer les problèmes mécaniques complexes.

Obtenez des équipes à RealWear.com.

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