Volkswagen aumenta la eficiencia de reparación con el 93% con RealWear y Atheer

Volkswagen Group United Kingdom permitió a los técnicos de 67 Van Centers y 30 Reparadores Autorizados conectarse directamente con expertos en el Centro de Soporte Técnico para reducir los tiempos de servicio del vehículo.

Volkswagen Group UK es una división del mundialmente reconocido Grupo Volkswagen y vende y da servicio a vehículos Volkswagen en todo el Reino Unido.

El reto

Los vehículos cada vez más avanzados requieren que los técnicos de servicio colaboren con ingenieros expertos, lo que alarga los tiempos de mantenimiento.

La solución

Volkswagen Group UK permitió a los técnicos de 67 Van Centers y 30 Reparadores Autorizados conectarse directamente con expertos en el Centro de Soporte Técnico para reducir los tiempos de servicio.

Los resultados
  • Mayor eficiencia de reparación por 93%
  • Reducción del gasto de CO2 del Centro de Soporte Técnico en 2.5 toneladas al eliminar la necesidad de viajes
  • Mayor satisfacción del cliente al acortar el tiempo de mantenimiento.
Caso de uso de manos libres

Servicio postventa de vehículos

Volkswagen compartió recientemente su compromiso con el Acuerdo de París sobre protección climática en su plan para producir 22 millones de vehículos eléctricos para 2028 con el objetivo de ser totalmente neutro en carbono para 2050. Pronto, se llamará a los técnicos de servicio de Volkswagen para mantener, diagnosticar y reparar 70 modelos nuevos, además de la cartera existente de vehículos avanzados que ya están en las carreteras. Pero con una mayor complejidad del vehículo, se necesitan conocimientos más especializados.

Volkswagen Group UK cuenta con ingenieros expertos en el Centro de soporte técnico que ayudan a los técnicos de servicio con diagnósticos o reparaciones difíciles. Sin embargo, los ingenieros necesitan tiempo para viajar a cualquiera de las 97 instalaciones de servicio del Reino Unido o documentar claramente un problema por teléfono o por correo electrónico.

Esto significa que mientras un experto está en camino o mientras los técnicos esperan una respuesta por teléfono o correo electrónico, los clientes pasarán más tiempo sin su vehículo.

Las instalaciones de servicio adquieren una nueva herramienta: realidad aumentada y asistida

Debido a su dedicación al servicio al cliente y la satisfacción, Volkswagen Group UK creó la solución Remote Expert Live Support (RELS). RELS conecta a los técnicos de servicio con expertos ubicados en el Centro de soporte técnico para brindar soporte instantáneo y colaboración.

Para impulsar la solución RELS, Volkswagen Group UK recurrió a los auriculares RealWear HMT-1 con tecnología de realidad aumentada Atheer para agilizar su proceso.

El auricular RealWear HMT-1 está controlado por voz, lo que permite a los técnicos acceder a información digital mientras continúan trabajando con sus manos. Esta información puede ser material de referencia como videos de diagnóstico o diagramas de componentes.

Los técnicos también pueden conectarse con expertos remotos. Con la cámara del auricular, la micropantalla y las capacidades de audio bidireccional, el técnico y el experto remoto pueden colaborar en tiempo real para diagnosticar problemas desafiantes. Con la tecnología de realidad aumentada Atheer, la micropantalla puede brindar a los técnicos información visual aún mayor en el contexto adecuado.

 

“Los nuevos dispositivos permiten a nuestro equipo de agentes de soporte técnico respaldar nuestra red con una visita virtual, que es lo más cercana posible al agente que se encuentra en el centro”, dice Paul Anderson, Gerente de Operaciones de Servicio de Volkswagen Vehículos Comerciales. "Se eliminan factores como el tiempo fuera de la oficina, la velocidad para reservar y el tiempo de viaje, dejando solo el valor de tener a nuestros agentes de soporte técnico virtualmente en el Van Center para respaldar el proceso de diagnóstico".

Después de una prueba de prueba inicial, Volkswagen Group UK implementó auriculares RealWear en 97 de sus instalaciones de servicio.

“Después de una prueba de gran éxito, hemos decidido invertir en tecnología de realidad aumentada para permitirnos apoyar a nuestros técnicos de clase mundial y a nuestros valiosos clientes por igual”, dice David Hanna, Jefe de Servicio y Repuestos de Volkswagen Vehículos Comerciales.

 
"Los nuevos dispositivos permiten a nuestro equipo de agentes de soporte técnico respaldar nuestra red con una visita virtual lo más cercana posible al agente que se encuentra en el centro".

Mejorar el servicio al cliente con un servicio más rápido

RealWear HMT-1 mejora la colaboración con video y audio en tiempo real. Los técnicos pueden continuar trabajando con sus manos utilizando los controles de manos libres de RealWear HMT-1.

Volkswagen Group UK cuenta con ingenieros expertos en el Centro de soporte técnico que ayudan a los técnicos de servicio con diagnósticos o reparaciones difíciles. Sin embargo, los ingenieros necesitan tiempo para viajar a cualquiera de las 97 instalaciones de servicio del Reino Unido o documentar claramente un problema por teléfono o por correo electrónico.

Esto significa que mientras un experto está en camino o mientras los técnicos esperan una respuesta por teléfono o correo electrónico, los clientes pasarán más tiempo sin su vehículo.

Si bien estos son sólidos rendimientos de la inversión, el mayor resultado fue la mejora del servicio al cliente.
“Como parte de nuestra promesa de 'Trabajar con usted', estamos comprometidos a mantener los vehículos de los clientes en la carretera y minimizar el tiempo de inactividad”, dice Hanna.

“Esta tecnología proporciona la solución perfecta al reducir el tiempo que una furgoneta pasa en el taller y al mejorar la sostenibilidad de nuestra operación de soporte técnico”.

“Esta tecnología proporciona la solución perfecta al reducir el tiempo que una furgoneta pasa en el taller y al mejorar la sostenibilidad de nuestra operación de soporte técnico”.

Resaltado de la solución

La tecnología de realidad asistida Atheer en RealWear permite a los técnicos diagnosticar y reparar mejor problemas complejos.


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