El servicio posventa de automóviles de BMW aumenta la satisfacción del cliente con RealWear
BMW implementó RealWear, con TeamViewer, en 347 centros BMW y concesionarios MINI seleccionados para reducir los tiempos de servicio del vehículo.
BMW es reconocida mundialmente por su línea de vehículos y motocicletas de lujo. BMW también está detrás de marcas populares como Mini, Rolls-Royce y BMW Motorrad.
El reto
La tecnología de vehículos cada vez más avanzada obligó a las instalaciones de servicio postventa de BMW a aumentar los tiempos de mantenimiento, lo que corría el riesgo de que el cliente no estuviera satisfecho.
La solución
BMW implementó RealWear, ejecutando TeamViewer, en 347 centros BMW y distribuidores MINI seleccionados para reducir los tiempos de mantenimiento de los vehículos.
Los resultados
- Aumentó la satisfacción del cliente al completar los servicios del vehículo más rápidamente
- Mayor acceso a los expertos técnicos de BMW con colaboración remota
- Optimizó el proceso de diagnóstico con videos en vivo y colaboración
- Reducción de los viajes de los expertos técnicos de BMW para la tutoría in situ
- Mayor eficiencia y seguridad en el taller con controles manos libres
Caso de uso de manos libres
- Servicio postventa de vehículos
BMW es conocida por producir automóviles y motocicletas de lujo. Estos vehículos de alta gama están diseñados con precisión y buen gusto utilizando lo último en tecnología automotriz. Sin embargo, la "máquina de conducción definitiva" todavía requiere mantenimiento y servicio para garantizar una experiencia de conducción emocionante y fiable.
Desafortunadamente, la tecnología cada vez más compleja y avanzada utilizada en los vehículos BMW requiere más tiempo y experiencia para diagnosticar, reparar y mantener, a pesar de una red de ingenieros expertos de soporte técnico de BMW.
Un solo problema en un automóvil puede crear una larga cadena de correos electrónicos y múltiples llamadas telefónicas entre un técnico en el lugar y un ingeniero de BMW para diagnosticar. Esto alarga los tiempos de servicio, lo que entra en conflicto directamente con el objetivo de BMW de brindar un servicio al cliente de primer nivel en cada punto de contacto.
BMW necesitaba una forma más eficiente de conectar a los técnicos locales con la ayuda de expertos para que los vehículos sean reparados y devueltos a los conductores lo más rápido posible.
RealWear y TeamViewer abren un camino mejor
BMW recurrió a los dispositivos portátiles RealWear HMT-1 que ejecutan la tecnología TeamViewer para impulsar su proceso de colaboración técnico-ingeniero
Los controles de manos libres RealWear HMT-1 son especialmente adecuados para el entorno de los talleres de servicio automático. Mediante comandos de voz, los técnicos pueden acceder y ver documentos técnicos en una micropantalla de alta resolución o conectarse de forma remota con los ingenieros de BMW, sin quitar las manos de sus otras herramientas. La cámara del HMT-1 permite a los ingenieros externos ver exactamente lo que está frente al técnico local y pueden colaborar en el diagnóstico del problema en tiempo real.
La perfecta integración de TeamViewer con los auriculares HMT-1 agrega otra capa al proceso de colaboración. Con xInspect y xAssist de TeamViewer, los ingenieros remotos de BMW pueden marcar transmisiones de video en vivo o imágenes fijas, que se pueden ver en la micropantalla de los auriculares RealWear. Esto permite a los técnicos concentrarse en componentes específicos.
“Este es un gran ejemplo de cómo estamos aplicando nuevas tecnologías para ayudar a nuestros técnicos a trabajar de manera más eficiente”, dice Claus Eberhart, vicepresidente de posventa de BMW de Norteamérica.
Los técnicos están de acuerdo y han acogido con entusiasmo la implementación de RealWear.
“Es muy fácil conectarse con BMW a través de las gafas y ahorra tiempo”, dice Henry Gelb, encargado de la tienda en Nick Alexander Imports. “En una sesión, pudimos eliminar muchos correos electrónicos y llamadas telefónicas de ida y vuelta. Cada vez que se puede reparar un automóvil más rápido, se promueve la eficiencia y la productividad ".
"En una sesión, pudimos eliminar muchos correos electrónicos y llamadas telefónicas de ida y vuelta".
Impulsar la colaboración conduce a la satisfacción del cliente
BMW implementó RealWear y TeamViewer en los 347 centros BMW y en concesionarios Mini seleccionados. Con técnicos capaces de obtener la experiencia adecuada en el momento adecuado, incluso los problemas difíciles se resuelven con mayor rapidez. Algunas reparaciones se están completando hasta 75% más rápido.
Las reparaciones de vehículos en los concesionarios BMW se están completando 75% más rápido con RealWear HMT-1.
Más allá de reducir los tiempos de servicio, los técnicos también aprecian un acceso más fácil a la capacitación en el trabajo por parte de los ingenieros de BMW.
“Valdrá la pena tener una herramienta valiosa como esta en su arsenal cuando se trata de automóviles difíciles de diagnosticar”, dice Gelb.
Si bien los técnicos pueden optimizar su proceso de colaboración y mejorar sus habilidades y conocimientos, los verdaderos ganadores son, en última instancia, los clientes de BMW.
“Esto refuerza nuestro compromiso de ofrecer la mejor experiencia de servicio posible para los clientes de BMW”, dice Eberhart. “Al resolver los problemas más rápido, los concesionarios de BMW pueden hacer que los clientes vuelvan a sus autos antes”.
“Esto refuerza nuestro compromiso de ofrecer la mejor experiencia de servicio posible para los clientes de BMW. Al resolver los problemas más rápidamente, los concesionarios de BMW pueden hacer que los clientes vuelvan a subir a sus automóviles antes ".
Resaltado de la solución
La realidad asistida de TeamViewer en RealWear permite a los técnicos diagnosticar y reparar mejor problemas mecánicos complejos.
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