Mentor remoto y la informática portátil manos libres es un ángel en su hombro

Hace unos meses, nos reunimos con Jereme Pitts, director de operaciones de Librestream Technologies, Inc. En este foco educativo aprenderá sobre:

• Puntos débiles o desafíos clave para los clientes industriales
• Casos de uso para mentor remoto
• ROI (hasta 90%) y calculadoras de ROI
• Qué tan bien se desempeña el software de Librestream en HMT-1, incluso con poco ancho de banda
• Por qué RealWear

¿Por qué no empezamos contándonos un poco sobre su empresa Librestream?

Librestream se inició hace más de 10 años con el objetivo de conectar al “trabajador sin escritorio” (trabajador remoto) en los entornos más extremos con sus equipos en la sede. Estos trabajadores se encontraban en lugares de difícil acceso (piense en asfaltos, fábricas remotas y plataformas petrolíferas en alta mar). Como puede imaginar, obtener una señal, ya sea Wi-Fi, satélite o incluso celular, fue extremadamente difícil. Los teléfonos inteligentes no existían en ese momento, así que comenzamos desde cero. Desarrollamos una solución que conectaría a estas personas virtualmente a través de video, que incluía tanto el software conocido como Onsight Connect como la primera cámara inteligente resistente.

Hemos ampliado la solución Onsight de forma espectacular desde entonces. Hemos digitalizado el día del trabajador con nuevas capacidades que incluyen la integración con computadoras portátiles como la RealWear HMT-1, Capacidades de realidad aumentada (AR) y la capacidad de compartir imágenes en vivo desde dispositivos de video heredados durante una sesión de colaboración. Finalmente, el sistema incluye un sistema de gestión de contenido e incluso más productos más adelante en nuestra hoja de ruta.

Esa es también una de las propuestas de valor para RealWear. Ese tipo de ambiente. Entonces, ¿por qué no nos sumergimos primero en su producto? o el que le gustaría presentar en esta conversación.

En esencia, nuestra solución ayuda al trabajador a completar su trabajo. El corazón de la solución es un software llamado Conexión Onsight. Onsight brinda a los equipos la capacidad de conectarse con un mentor remoto en cualquier momento. Dado que el software se puede cargar en casi cualquier terminal, ya sea un teléfono inteligente, una tableta, nuestras cámaras inteligentes o computadoras portátiles con manos libres como los auriculares RealWear, realmente se convierte en una solución que cualquier empresa puede adoptar rápidamente en su ecosistema digitalizado.

Para ponerlo en perspectiva, imagine un motor de turbina de gas que hace funcionar el generador de energía en una plataforma petrolera. El mantenimiento se programó porque alcanzó un cierto umbral de horas. Por lo tanto, diríjase a la ubicación con sus auriculares RealWear intrínsecamente seguros cargados con Onsight. Observa lo que está sucediendo y llama a sus expertos remotos.

En este punto, hay dos escenarios comunes que nuestros clientes experimentan mientras están en una sesión de colaboración con un experto remoto. Dicen: "Oye, esto es complejo y necesito ayuda", o dicen, "Necesito que un ingeniero digital me apruebe", porque algunas inspecciones no se pueden completar sin una firma de un nivel tres. ingeniero.

En una plataforma petrolera, probablemente esté utilizando un satélite o un ancho de banda muy bajo para la comunicación y eso tiene un flujo de trabajo completo sobre cómo se conecta con esa persona y resuelve problemas, cómo archiva todo ese contenido y cómo, al final del día, reduce el tiempo para repararlo o evaluar las acciones correctivas.

¿Cuál es el punto de dolor que experimenta un cliente en, digamos, una plataforma de petróleo y gas que su producto básicamente alivia o elimina?

Las verticales en las que nos centramos son la aviación, la energía, incluido el petróleo y el gas, la fabricación de equipos pesados y el servicio de campo. La fabricación de equipos pesados puede ser cualquier cosa, desde un cajero automático hasta un tractor gigantesco, y todo lo demás.

Digamos que está en una plataforma de petróleo y gas. La unidad de generación de energía está averiada y necesita servicio inmediato. Cuando eso sucede, puede costar entre $1-3,5 millones de dólares por día.

El operador de esa plataforma ahora dice: "Estoy perdiendo $1-3 millones de dólares por día porque la generación de energía para la perforación se ha reducido". Si puede hacer que la unidad vuelva a funcionar rápidamente, eso es realmente importante.

Ahora finge que te puse en un avión. Te llevo a la plataforma lo más rápido posible. Tienes tus herramientas, obtienes un helicóptero; vuela hacia esa plataforma y comienza a arreglar la unidad. Puede costar $25,000 llegar allí, pero el mayor costo es el costo de tiempo de inactividad de un millón de dólares asociado con la demora.

Tenemos un ejemplo de uno de nuestros clientes en petróleo y gas que ha cuantificado el tiempo que ahorra en este tipo de escenarios. Son una de las empresas de mantenimiento y servicios más grandes del mundo y han experimentado mejoras en el tiempo de actividad de hasta el 90 por ciento, lo cual es tremendo. Esto puede parecer demasiado bueno para ser verdad, pero estos no son nuestros números; los números son de ellos.

Cuando estás en una industria regulada, tienes ese problema de ingeniería del que te hablé antes. Tienes que involucrar a tus ingenieros. Ahora pueden crear un equipo virtual utilizando el software HMT-1 y Onsight. Pueden tomar esas decisiones en tiempo real eliminando el tiempo de espera, que tiene el mayor impacto en los costos. Pueden eliminar hasta el 90 por ciento del tiempo que lleva realizar tareas difíciles.

Te di el ejemplo de enviarte a la ubicación en $25,000 "todo incluido". El HMT-1 y nuestra solución se amortizan al evitar esos costos. Puede obtener un retorno de la inversión solo en función de los viajes.

Pero, como dije, a nuestros clientes, debido a las verticales en las que trabajamos, en realidad no les importa $25,000. Les importa el $1M-$3.5M. Puede ahorrar el 90 por ciento de ese tiempo en algunas situaciones.

Para que nuestros clientes lo tengan claro, ¿dijo una eficiencia del 90 por ciento o una reducción en las horas de trabajo?

Una reducción de 90% en el tiempo de resolución. En lo que muchas organizaciones están pensando es en cómo puedo hacer más por mis clientes, ¿cómo puedo diferenciarme de mis competidores? Una forma en que pueden diferenciarse es acelerando el tiempo de resolución de problemas, que a menudo es más importante para sus clientes que las mejoras en el tiempo de respuesta.

Derecha. ¿Tiene una calculadora de ROI que le ofrece a la gente para ver el verdadero ahorro de costos o cómo lo hacen? ¿Hacen eso por su cuenta?

Sí. Trabajamos con nuestros clientes para comprender todas las diferentes líneas de pedido duras y blandas para calcular el ROI. Nuestros clientes están resolviendo algo más que las averías; están analizando cómo pueden usar la tutoría remota para cumplir con los SLA, reducir el tiempo de capacitación de sus empleados más nuevos, retener el conocimiento a medida que su fuerza laboral se reduce y muchos más puntos débiles que podrían hacerme hablar durante días.

¿Por qué empezaste a trabajar con RealWear?

Como saben, hay muchas empresas en el espacio de los dispositivos portátiles, algunas más avanzadas que otras. Vimos que RealWear tenía un equipo sólido y una tecnología real que funcionaba. RealWear estaba alineado con nuestras verticales más sólidas, tenía un objetivo común y la capacidad de lograrlo, mucho más allá de la fase de 'no sería genial' de las nuevas empresas tecnológicas.

De buenas a primeras, en la primera reunión, sentimos que RealWear tenía la capacidad de cumplir, principalmente debido a la profunda experiencia del equipo y cómo abordaron el producto. Luego, miramos el producto y entendimos cómo el factor de forma y el enfoque basado en voz encajarían dentro de nuestra base de clientes.

Lo probamos en el evento anual para clientes de RealWear. Armamos una solución de prueba de concepto (POC) para demostrar a los asistentes. La solución encajó perfectamente y desde allí hemos estado trabajando con RealWear para crear una experiencia perfecta con Onsight en los auriculares. Nuestra última versión integró aún más el software Onsight con HMT-1 e incorpora nuevos productos que lanzamos al mercado este último trimestre, como Workspace.

Volvamos al tamaño del problema, ya que es bastante difícil caracterizarlo correctamente, ya que todas estas cosas suceden a la vez.

Como mencioné antes, es más que el típico problema de "tengo un activo caído". Lo he dividido en varios grupos para comprender mejor dónde podría usar la tutoría remota.

En el primer grupo, tenemos el "problema de la escasez de experiencia". En todas las industrias hay personas que se jubilan a un ritmo que no pueden contratar lo suficientemente rápido. Existe este pánico porque los trabajadores con 20 a 30 años de experiencia en algunos casos ahora se están yendo con todo el conocimiento que han acumulado durante años de viajes y problemas de servicio en el lugar. ¿Cómo captura este conocimiento para que su organización no se quede en el polvo cuando todos se jubilen? ¿Cómo se capacita rápidamente a las personas nuevas que adquieren este conocimiento?

Tener un ángel en su hombro usando Onsight en el RealWear HMT-1 es una forma comprobada de abordar este problema. Este nuevo grupo de trabajadores está acostumbrado a tecnologías más nuevas y espera trabajar con la tecnología que ya usa. La experiencia aumentada de manos libres cumple con estas expectativas, pero también crea una situación para comenzar a resolver el problema de la retención de conocimientos mediante el uso de Workspace para registrar y capturar conocimientos.

Otro segmento es el aumento de las demandas operativas y la naturaleza global de los negocios de las personas ahora, y la complejidad de los equipos. La transformación digital no solo cambia los procesos, sino la complejidad de los activos. Si observa los activos de hace 50 años y los compara con su equivalente actual, la complejidad del activo es algo que los trabajadores de entonces ni siquiera podrían imaginar.

En el último segmento, en el que he pasado una gran cantidad de tiempo en los últimos 12 meses, los clientes de nuestros clientes están haciendo demandas que están cambiando los modelos comerciales de servicios a un ritmo que nunca pensaron que sucedería. El ejemplo más sencillo es la "potencia por hora" en los motores de los aviones. Entonces, se creó la potencia por hora en la que dijeron: “Oye, en lugar de pagar el motor y pagar un contrato de soporte, te daremos el motor en algún lugar cercano al costo. Luego, cuando el motor está en el avión y funciona, nos paga. Cuando no funciona, no nos pagan.

El beneficio para el fabricante fue un aumento en los ingresos si funcionan frente al precio del motor más el antiguo contrato de servicio. Obtienen el costo del motor, pero luego obtienen más dinero e ingresos por servicio si el motor funciona. Por eso dicen que puedo aumentar mis ingresos totales. Y las aerolíneas dicen: "Si me garantizan que este producto está funcionando, puedo ocupar esos asientos". Ahora tengo un modelo de negocio que funciona para mí porque no puedo dirigir un negocio si ese avión no funciona.

Eso sucedió hace años y años, y ahora vemos organizaciones de servicios de calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC), ascensores o empresas que están en enormes productos de papel industrial siendo asesoradas por sus clientes: “Ya no voy para darle un contrato de soporte. Espero que tenga un mejor tiempo de actividad que nunca con sus productos. Y, por cierto, si no cumples con mis requisitos, no te voy a considerar. Voy a considerar a su competidor para mi próximo proyecto y, dado todo eso, quiero limitar el total de dólares que le voy a pagar ”.

Existen estos problemas inmensamente complejos que provienen de los clientes. Estoy muy convencido de este tema después de las discusiones que he tenido con ejecutivos de fabricación de equipos pesados, todos los aspectos de la aviación, el petróleo y el gas, quienes sacuden la cabeza y dicen: “No podrían tener más razón. Nuestros clientes nos exigen más de lo que nunca antes nos exigieron ”.

Entonces, esos tres grupos de cosas: la complejidad de los productos, las nuevas demandas de los clientes y la pérdida de esta enorme cantidad de datos de las personas que se retiran mientras tienen que incorporar nuevas personas. Existe un gran mercado para resolver estos problemas o resolver partes de estos problemas.

Definitivamente puedo ver eso. Y me emociono mucho con solo pensar en todas las posibilidades y oportunidades para los clientes. Quiero hacerte una pregunta paralela sobre mencionar algo que nunca antes había escuchado, que es esta idea de un "ángel en tu hombro". ¿Puedes hablar un poco sobre lo que eso significa para ti?

Te daré un ejemplo del mundo real. Tenemos un cliente que se dedica a la fabricación industrial y tiene una organización de servicio de campo muy grande. Su problema era que se necesitarían tres años para que alguien pudiera resolver todos los problemas en el campo. Pero tienen una tasa de rotación del 35 por ciento anual. Cuando traen a un nuevo empleado, cuando llegan a la marca de los tres años, puede imaginarse que el embudo está estrecho en el extremo superior; ahora piense en un embudo inverso.

Lo que han estado haciendo durante años y años es que contratan a una persona mayor y la emparejan con una persona menor durante nueve meses. E imagina que ahora tienes lo que ellos llaman la llamada de soporte de cuatro patas con dos personas que van a esa llamada de soporte durante nueve meses, y no solo tienes a dos personas, tienes a tu mejor persona.

Uno de ellos es tu mejor persona posible, el técnico superior. Pudieron tomar nuestra tecnología y esencialmente reducirla a cinco meses. Entonces, en lugar de nueve meses, fueron cinco meses y luego la persona menor podía llamar a la persona mayor y, como un ángel en su hombro, esencialmente decir: “Me he encontrado con esta situación. No hablamos de esto en los cinco meses. ¿Cómo debería manejar esto?" Y pueden ver todo, como si estuvieran hombro con hombro, y ver y escuchar todo lo que están experimentando. Los ahorros de costos fueron importantes, pero también estaban entusiasmados con el solo hecho de poder brindar un buen soporte a sus clientes.

Cuando RealWear y Librestream entran en el mercado y hablan con la gente, hay mucha gente que simplemente dice: “Mi negocio depende del apoyo a los clientes. Si ustedes pueden ayudarnos a resolver problemas más rápido, eso es un gran problema ". Pero, ¿qué sucede cuando te encuentras en una situación en la que puedes tomar a tu superior y ponerlo de nuevo en el campo y obtener cuatro meses más de productividad de ellos? Puedes medir eso en decenas de millones de dólares.

Entonces, esa idea del ángel en el hombro: puede tomar a una persona mayor, ponerla detrás de un escritorio y ella puede dar servicio y administrar a escala. Sea un ángel en el hombro para diez técnicos junior. ¡Puede ver que obtiene enormes economías de escala si puede hacer algo así!

¿Estos expertos de alto nivel, estos ángeles, se sientan allí en sus escritorios todo el día y esto es lo que hacen? ¿O es este un rol a tiempo parcial para ellos?

Ambos. En el ejemplo que estoy dando, esas personas mayores están en el campo. Lo harían de remoto a remoto, pero tenemos otros clientes que literalmente toman a su senior y le dicen: “Estás cansado de viajar, estás cerca de la jubilación… en lugar de jubilarte, hagamos otra cosa. Pongámoslo en la sede, emparejémoslo con 10 personas en el campo y usted podrá ayudarlos a resolver sus problemas ". Así que ahora piensa en lo que hace eso, todo ese tsunami plateado, no poder contratar lo suficientemente rápido. Puede tener a alguien que supervise su trabajo, de modo que pueda asegurarse de que la calidad del trabajo se realiza correctamente la primera vez.

A menudo, verá que sus tasas de corrección por primera vez se disparan de manera positiva porque tiene varios pares de ojos mirando esto y tiene a sus mejores personas capaces de observar a estas personas jóvenes. Entonces, son ambos en realidad.

Tenemos clientes que llaman a un ángel en el campo, mientras que otros tienen un modelo de atención al cliente centralizado en el que estos tipos senior apoyan a 10 o 20 personas de campo.

¿Con qué frecuencia las personas abren la aplicación de mentor remoto y la utilizan a diario? ¿Esta tecnología está en un estante o se usa con regularidad? ¿Cómo rastrea su uso?

Tenemos clientes que utilizan Onsight todos los días en varios dispositivos. Algunos clientes usan la tecnología caso por caso, pero lo que estamos viendo mucho últimamente es el uso de Onsight todos los días. A través de nuestro departamento de Capacitación, trabajamos con nuestros clientes para rastrear el uso y crear planes y estrategias de adopción para ayudar a todos en la organización a usar la tecnología.

Cambiando de velocidad, ¿qué tan bien funciona su solución en el HMT1 lista para usar?  

Es una integración perfecta. Optimizamos nuestro software para el HMT con controles de voz avanzados y nuestras nuevas capacidades como Workspace. Fuera de la caja, un cliente puede probar Onsight ejecutándose en el HMT-1 hoy.

¿Hay algo que destacar en términos de rendimiento que le entusiasme mucho? que funciona super bien?

Estaba con un cliente de petróleo y gas al que RealWear nos presentó y ha estado usando el software de la competencia. El software de la competencia estaba fallando. Entramos y el cliente nos miró a los ojos y dijo: “Mira, no quiero hablar. Ustedes dicen que pueden trabajar en un ancho de banda bajo, dicen que pueden trabajar en estos entornos extremos, dicen que su tecnología es mejor. No hables, ¡pruébalo! "

Imagínate esto. Sacaron este enorme kit de maleta para Wi-Fi. Tuvieron esta prueba que habían estado haciendo con el HMT-1 donde entran a un estacionamiento, marcan qué tan lejos pueden llegar y qué pueden hacer. Está simulando una plataforma. Nos sentamos en la oficina del décimo piso viendo todo.

Pusimos Onsight en el HMT-1, bajamos al estacionamiento y replicamos la situación. Incluso en áreas de ancho de banda bajo, nuestra solución superó al otro software al continuar una sesión de colaboración de video en vivo con capturas de imágenes de alta definición y audio de buena calidad.

¿Algo más que quieras agregar?

Iba a compartir lo que estamos escuchando en el campo y lo que entusiasma a nuestros clientes. Nuestra solución es independiente del dispositivo. Puede usarlo en teléfonos inteligentes, tabletas y dispositivos portátiles como los dispositivos HMT-1 de manos libres de RealWear. Nuestros clientes están entusiasmados de que la solución funcione con el HMT-1 y los dispositivos móviles desde el primer momento. Aprecian la experiencia que tenemos juntos en la prestación de capacidades de tutoría remota en entornos de campo difíciles.

Estas empresas saben dónde quieren estar en 5 a 10 años, pero también entienden que necesitan comenzar con soluciones comprobadas que impulsen un mayor tiempo de actividad, una resolución de problemas más rápida y una capacitación acelerada en el trabajo. Estos equipos ven a Onsight en el HMT-1 como una parte central de la solución para la colaboración manos libres.