BMW After Sales Auto Service steigert Kundenzufriedenheit mit RealWear

BMW hat RealWear – mit TeamViewer – in 347 BMW Zentren und ausgewählten MINI Händlern eingesetzt, um die Servicezeiten der Fahrzeuge zu verkürzen

BMW ist weltweit für seine Reihe von Luxusfahrzeugen und Motorrädern bekannt. BMW steht auch hinter beliebten Marken wie Mini, Rolls-Royce und BMW Motorrad.

Die Herausforderung

Immer fortschrittlichere Fahrzeugtechnologie zwang die BMW-Kundendiensteinrichtungen dazu, die Wartungszeiten zu verlängern – und riskierte damit die Unzufriedenheit der Kunden.

Die Lösung

BMW setzte RealWear mit TeamViewer in 347 BMW Zentren und ausgewählten MINI Händlern ein, um die Wartungszeiten der Fahrzeuge zu verkürzen.

Die Ergebnisse
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit durch schnellere Erledigung von Fahrzeugservices
  • Verbesserter Zugang zu den technischen Experten von BMW durch Remote-Zusammenarbeit
  • Optimierter Diagnoseprozess mit Live-Video-Feeds und Zusammenarbeit
  • Reduzierte Reisen von BMW Technikexperten für Vor-Ort-Mentoring
  • Verbesserte Effizienz und Sicherheit in der Werkstatt durch freihändige Bedienelemente
Freisprechanwendungsfall
  • After-Sales-Fahrzeugservice

BMW ist bekannt für die Herstellung von Luxusautos und Motorrädern. Diese High-End-Fahrzeuge werden mit Präzision und geschmackvollem Design unter Verwendung der neuesten Automobiltechnologie hergestellt. Die „ultimative Fahrmaschine“ benötigt jedoch noch Wartung und Service, um ein spannendes und zuverlässiges Fahrerlebnis zu gewährleisten.

Leider erfordert die immer komplexere und fortschrittlichere Technologie, die in BMW Fahrzeugen verwendet wird, mehr Zeit und Fachwissen für Diagnose, Reparatur und Wartung – trotz eines Netzwerks von erfahrenen BMW Technikern.

Ein einziges Problem in einem Auto kann eine lange Kette von E-Mails und mehrere Telefonanrufe zwischen einem Techniker vor Ort und einem BMW-Ingenieur zur Diagnose verursachen. Dies verlängert die Servicezeiten, was in direktem Widerspruch zu BMWs Ziel steht, erstklassigen Kundenservice an jedem Touchpoint zu bieten.

BMW benötigt eine effizientere Möglichkeit, lokale Techniker mit kompetenter Hilfe zu verbinden, um die Fahrzeuge so schnell wie möglich gewartet und an die Fahrer zurückzugeben.

RealWear und TeamViewer ebnen einen besseren Weg

BMW hat sich für tragbare RealWear HMT-1-Geräte mit TeamViewer-Technologie entschieden, um den Prozess der Zusammenarbeit zwischen Technikern und Ingenieuren zu unterstützen

Die Freisprechsteuerung RealWear HMT-1 ist einzigartig für die Umgebung von Autowerkstätten geeignet. Über Sprachbefehle können Techniker auf einem hochauflösenden Mikrodisplay auf technische Dokumente zugreifen und diese anzeigen oder sich aus der Ferne mit BMW Ingenieuren verbinden – ohne die Hände von ihren anderen Werkzeugen zu nehmen. Die Kamera des HMT-1 ermöglicht es den Technikern außerhalb des Standorts, genau zu sehen, was der lokale Techniker vor sich hat, und können bei der Diagnose des Problems in Echtzeit zusammenarbeiten.

Die nahtlose Integration von TeamViewer mit dem HMT-1-Headset fügt dem kollaborativen Prozess eine weitere Ebene hinzu. Mit xInspect und xAssist von TeamViewer können BMW-Ingenieure aus der Ferne Live-Video-Feeds oder Standbilder markieren, die auf dem Mikrodisplay des RealWear-Headsets zu sehen sind. Dies ermöglicht es den Technikern, sich auf bestimmte Komponenten zu konzentrieren.

„Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie wir neue Technologien einsetzen, um unseren Technikern zu helfen, effizienter zu arbeiten“, sagt Claus Eberhart, VP Aftersales bei BMW of North America.

Die Techniker stimmen zu und haben die RealWear-Bereitstellung begeistert angenommen.

„Die Verbindung mit BMW durch die Brille ist sehr einfach und spart Zeit“, sagt Henry Gelb, Shop Foreman bei Nick Alexander Imports. „In einer Sitzung konnten wir viele E-Mails und Telefonanrufe hin und her eliminieren. Jedes Mal, wenn ein Auto schneller repariert werden kann, fördert dies die Effizienz und Produktivität.“

„In einer Sitzung konnten wir viele E-Mails und Telefonanrufe hin und her eliminieren.“

Die Förderung der Zusammenarbeit führt zu Kundenzufriedenheit

BMW setzte RealWear und TeamViewer in allen 347 BMW Zentren und ausgewählten Mini-Händlern ein. Mit Technikern, die das richtige Know-how zur richtigen Zeit erhalten, werden auch schwierige Probleme schneller gelöst. Einige Reparaturen werden bis zu 75% schneller abgeschlossen.

Fahrzeugreparaturen bei BMW Händlern werden mit RealWear HMT-1 75% schneller erledigt.

Neben der Verkürzung der Servicezeiten schätzen die Techniker auch den leichteren Zugang zu On-the-Job-Trainings durch BMW Ingenieure.

„Bei schwer zu diagnostizierenden Autos so ein wertvolles Werkzeug in Ihrem Arsenal zu haben, wird sich lohnen“, sagt Gelb.

Während Techniker ihre Zusammenarbeit optimieren und ihre Fähigkeiten und ihr Wissen verbessern können, sind die wahren Gewinner letztendlich BMW Kunden.

„Damit unterstützen wir unser Engagement, den BMW Kunden das bestmögliche Serviceerlebnis zu bieten“, sagt Eberhart. „Durch die schnellere Lösung von Problemen können BMW-Händler Kunden schneller wieder in ihre Autos bringen.“

 

„Dies unterstreicht unser Engagement, BMW Kunden das bestmögliche Serviceerlebnis zu bieten. Durch die schnellere Lösung von Problemen können BMW Händler Kunden schneller wieder in ihre Autos bringen.“

Lösungshighlight

Die unterstützte Realität von TeamViewer auf RealWear ermöglicht es Technikern, komplexe mechanische Probleme besser zu diagnostizieren und zu reparieren.

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